J’écris ce billet pour vous transmettre, espérons-le, des conseils sur la façon de gérer un conflit au téléphone.
Je donnais une formation à la gestion de conflits au téléphone à Paris la semaine dernière, donc cela reste encore très frais dans mon esprit.
Lorsque des personnes au téléphone vous appellent et se sentent toutes en colère et frustrées, ce n’est pas toujours parce qu’elles sont en colère. Parfois, ce ne sont que des signaux mal interprétés par des personnes et vous devez faire preuve de prudence en faisant rapidement des hypothèses, en particulier lorsque vous utilisez le téléphone.
Par exemple, si l’appel est au NHS, l’appelant peut être effrayé alors qu’il tente d’obtenir des résultats de test importants pour déterminer s’il a ou non un cancer. Donc, il se peut qu’ils soient simplement à bout de nerfs et effrayés, pas en colère. Toutefois, la personne à l’autre extrémité du téléphone (NHS) pourrait capter les mauvais signaux.
L’appelant qui a eu le problème sait qu’il a un problème, mais la personne à l’autre bout du téléphone ne le comprend pas. Si cela se produit (et cela arrive souvent), cela signifie qu’il y a très peu de rapports, voire aucun. L’appelant pourrait commencer à se présenter avec un ou deux types d’agression différents en fonction de leur état.
Quelles sont les conflits à gérer par téléphone?
J’ai identifié deux types d’agression soit:
- agressif, ils évacuent la colère mais ils sont prêts à négocier
- agressif et pas prêt à négocier du tout
Comme pour beaucoup de choses dont je parle dans la résolution de conflits, il s’agit avant tout de créer des rapports, car vous devez d’abord créer un climat de confiance avec l’appelant avant de résoudre tout problème.
Construire un rapport de confiance au téléphone
La tonalité de la voix
Le rapport est basé sur une tonalité à 84%. En d’autres termes, votre attitude se retrouve dans le ton de votre voix. Les gens vont se faire une idée rapidement en se basant principalement sur la tonalité de leur voix.
La tonalité de votre voix est composée de votre volume, de votre vitesse, de la hauteur de ton et de votre timbre (la qualité). Donc, si vous commencez à faire correspondre la tonalité vocale de la personne à l’autre bout, vous aurez plus de chances de créer des liens avec elle.
Le moyen le plus simple de le faire est de faire correspondre le tempo / la vitesse de leur voix. Ne faites pas correspondre leur agressivité, juste la vitesse!
En faisant cela, vous dites inconsciemment: «Je suis comme vous. Tu peux me faire confiance parce que je suis comme toi ». C’est parce que la personne en qui nous avons le plus confiance dans le monde est nous-mêmes.
Ce faisant, ils auront beaucoup plus de chances d’être réceptifs à vos compétences en matière de questionnement ou de résolution de problèmes. Ils vous font désormais confiance. Ils sont beaucoup plus susceptibles de suivre vos conseils et de prendre leur temps plutôt que de simplement vous déchaîner.
Qu’est-ce que le SMART ?
- S – Spécifique (Accédez à la route du problème)
- M – Mesurable (je vous répondrai avant 14 heures cet après-midi – est-ce que je vous ai répondu)
- A – Alternatives (Donner à la personne différentes alternatives – remboursement, déduire de l’argent le mois prochain, etc.)
- R – Réaliste (nous vous rembourserons, etc.)
- T – Time (Je vous répondrai par XXX – Si vous leur répondez, ils vous feront confiance car la plupart des gens ne reviennent pas)
Agir avec A: Agression (Non préparé à l’écoute)
C’est la personne la plus difficile à gérer, vous avez besoin d’une sorte d’interruption du motif en entrant sous un angle légèrement différent.
Pour ce faire, vous devez avoir leur nom et leur numéro de téléphone avant de faire quoi que ce soit. Lorsque vous avez tous leurs détails, vous leur dites que vous ne pourrez pas les aider tant qu’ils se comporteront de la sorte.
Mes astuces pour agir face à ce type de conflit
Vous dites rapidement et brutalement ce qui suit: «Je ne suis pas disposé à accepter ce comportement» Vous raccrochez alors sur eux.
Vous leur rappelez ensuite dans environ 15 minutes avec une nouvelle offre de ton nouveau pour vous aider. Vous faites cela parce que cela interrompt leur schéma de colère.
Au début, ils ne s’attendaient pas à ce que vous leur répondiez et ils ne s’attendaient certainement pas à ce que vous les rappeliez.
Vous pouvez maintenant leur offrir un cadeau en résolvant leur problème initial.
Maintenant, ils devraient vous aimer un peu plus parce que vous les avez rappelés et, espérons-le, ils sont maintenant un peu calme.
Ils savent également que vous leur couperez le téléphone s’ils deviennent trop agressifs. Vous avez défini les règles de l’appel.
La règle des 15 minutes ne leur donne pas non plus assez de temps pour écrire un courrier électronique ou une lettre de plainte déchaîné. Vous devez donc avoir couvert toutes les bases. Je ne dis pas que cela fonctionne avec tous les clients en colère, mais ce sont de bonnes règles à respecter.